Pflege von Bestandskunden? Gibt’s nicht wirklich!

Jedem Neukunden werden nur noch Verträge ab 300 mBits down/ upöoad angeboten, nur bei Bestandskunden, die eine dritte Telefonleitung haben, kann nur der bisherige Vertrag mit 100 mBits bei einem „Treuerabatt“ von € 10 pro Monat (Laufzeit 24 Monate) angeboten werden!

Was sind das für Begründungen und was ist das für eine Vorgehensweise?

Erstmal fing es damit an, dass mir eine Servicemitarbeiterin mitteilte, dass ich erst kündigen muss, bevor  ich ein neues (reduziertes) Angebot von der „Kundenrückgewinnungsabteilung“ (KRA) erhalten kann. Heißt in meinem Fall, ich verlängere für € 64,95 oder ich kündige. Also Kündigung raus. Nach vier / fünf Tagen Anruf der „Kundenrückgewinnung“. Angebot am Ende des Gesprächs 200 mBits und sonst alles beim alten (insbesondere die Festnetz und Mobilfunk-Flatrate für € 5 bzw. € 10 p.M) abzgl. Treuerabatt von € 10 p.M. (24 Monate). Ich sage OK, ich überlege mir das bis Montag, ich muss das nochmal durchdenken und man möge mich am Montag Nachmittag um 16.30 Uhr wieder anrufen.

Montag, 11.34 Uhr Anruf eines anderen Mitarbeiters der  KRA, der mir den alten Vertrag, also 100 mBits, für € 54,95 (also € 64,95 abzgl. Treuerabatt) anbot. Als ich ihm erzählte, das mir seine Kollegin 200 mBits etc. angeboten hat, sagte er, dass das gar nicht geht und die Kollegin das gar nicht hätte anbieten dürfen. Nach meiner Bitte, sich hier nochmal schlau zu machen und seiner Aussage „mir fällt gerade was ein, vielleicht ist es genau das was Sie suchen.“, vereinbarten wir, dass er mich nachmittags wieder anrufen wird. Nachmittags um 17.57 Uhr (vereinbart war um 16.30 Uhr ) meldete sich die „Teamleiterin“ und teilte mir mit, dass aufgrund unserer dritten Telefonleitung, nur der alte Vertrag mit „Treuerabatt“ angeboten werden kann. 200 mBits wird ja in Zukunft gar nicht mehr angeboten und ich sei ja in einem anderen „Portfolio“ und da würde es nicht gehen. Das Wort „Portfolio“ ist laut Wikipedia (und auch mir so bekannt)  ein


„Im übertragenen Sinne versteht man unter einem Portfolio einen Bestand an artverwandten Rechtsobjekten…..“


Wikipedia.de

Auf meine Einwendung, dass es ja kein Problem sein dürfte, meinen Vertrag (der ja auch noch gekündigt ist und somit erledigt) in einen anderen „Topf“ zu tun, sagte sie auch wieder, dass dies nicht möglich ist. 

Hierauf brachte ich meinen Unmut über „Bestandskundenpflege“ zum Ausdruck und wies sie daraufhin, dass ich mich zwar für die DGF bei der Einführung der Glasfaser eingesetzt habe, ich aber genauso im Dorf bekanntmachen  werde, wie die Kundenpflege bei der DGF aussieht. 

Dies tue ich hiermit.

Leute, kümmert Euch frühzeitig um Angebote von Mitbewerbern wie Vodafone (Kabel) oder Telekom und sammelt Pulver um die KRA zu einem verbesserten Angebot zu drängen. Ich hoffe Euch gelingt es.

Das was heute Service heißt verstehe ich alter Mann (66) nicht mehr! Statt dafür zu sorgen, dass die Kunden zufrieden sind – und aufgrund dessen auch mal bereit die eine oder andere Mark mehr zu bezahlen -, werden sie verärgert und gehen dann zu einem anderen Konzern, der leider genauso handelt. Das ist doch alles Mist. 

Aber Neukunden mit Tarifen ab 300 mBits zu ködern und Bestandskunden zu sagen, dass diese Freischaltung – und was anderes ist es technisch nicht – bei Bestandskunden nicht geht, ist eine Frechheit!

meint Dieter

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