Pflege von Bestandskunden? Gibt’s nicht wirklich!

Jedem Neukunden werden nur noch Verträge ab 300 mBits down/ upöoad angeboten, nur bei Bestandskunden, die eine dritte Telefonleitung haben, kann nur der bisherige Vertrag mit 100 mBits bei einem „Treuerabatt“ von € 10 pro Monat (Laufzeit 24 Monate) angeboten werden!

Was sind das für Begründungen und was ist das für eine Vorgehensweise?

Erstmal fing es damit an, dass mir eine Servicemitarbeiterin mitteilte, dass ich erst kündigen muss, bevor  ich ein neues (reduziertes) Angebot von der „Kundenrückgewinnungsabteilung“ (KRA) erhalten kann. Heißt in meinem Fall, ich verlängere für € 64,95 oder ich kündige. Also Kündigung raus. Nach vier / fünf Tagen Anruf der „Kundenrückgewinnung“. Angebot am Ende des Gesprächs 200 mBits und sonst alles beim alten (insbesondere die Festnetz und Mobilfunk-Flatrate für € 5 bzw. € 10 p.M) abzgl. Treuerabatt von € 10 p.M. (24 Monate). Ich sage OK, ich überlege mir das bis Montag, ich muss das nochmal durchdenken und man möge mich am Montag Nachmittag um 16.30 Uhr wieder anrufen.

Montag, 11.34 Uhr Anruf eines anderen Mitarbeiters der  KRA, der mir den alten Vertrag, also 100 mBits, für € 54,95 (also € 64,95 abzgl. Treuerabatt) anbot. Als ich ihm erzählte, das mir seine Kollegin 200 mBits etc. angeboten hat, sagte er, dass das gar nicht geht und die Kollegin das gar nicht hätte anbieten dürfen. Nach meiner Bitte, sich hier nochmal schlau zu machen und seiner Aussage „mir fällt gerade was ein, vielleicht ist es genau das was Sie suchen.“, vereinbarten wir, dass er mich nachmittags wieder anrufen wird. Nachmittags um 17.57 Uhr (vereinbart war um 16.30 Uhr ) meldete sich die „Teamleiterin“ und teilte mir mit, dass aufgrund unserer dritten Telefonleitung, nur der alte Vertrag mit „Treuerabatt“ angeboten werden kann. 200 mBits wird ja in Zukunft gar nicht mehr angeboten und ich sei ja in einem anderen „Portfolio“ und da würde es nicht gehen. Das Wort „Portfolio“ ist laut Wikipedia (und auch mir so bekannt)  ein


„Im übertragenen Sinne versteht man unter einem Portfolio einen Bestand an artverwandten Rechtsobjekten…..“


Wikipedia.de

Auf meine Einwendung, dass es ja kein Problem sein dürfte, meinen Vertrag (der ja auch noch gekündigt ist und somit erledigt) in einen anderen „Topf“ zu tun, sagte sie auch wieder, dass dies nicht möglich ist. 

Hierauf brachte ich meinen Unmut über „Bestandskundenpflege“ zum Ausdruck und wies sie daraufhin, dass ich mich zwar für die DGF bei der Einführung der Glasfaser eingesetzt habe, ich aber genauso im Dorf bekanntmachen  werde, wie die Kundenpflege bei der DGF aussieht. 

Dies tue ich hiermit.

Leute, kümmert Euch frühzeitig um Angebote von Mitbewerbern wie Vodafone (Kabel) oder Telekom und sammelt Pulver um die KRA zu einem verbesserten Angebot zu drängen. Ich hoffe Euch gelingt es.

Das was heute Service heißt verstehe ich alter Mann (66) nicht mehr! Statt dafür zu sorgen, dass die Kunden zufrieden sind – und aufgrund dessen auch mal bereit die eine oder andere Mark mehr zu bezahlen -, werden sie verärgert und gehen dann zu einem anderen Konzern, der leider genauso handelt. Das ist doch alles Mist. 

Aber Neukunden mit Tarifen ab 300 mBits zu ködern und Bestandskunden zu sagen, dass diese Freischaltung – und was anderes ist es technisch nicht – bei Bestandskunden nicht geht, ist eine Frechheit!

meint Dieter

Zurück in die Vergangenheit 1!

Was ist nun schon wieder los?

Nun war es soweit: auch mein Telefon wurde auf Glasfaser umgestellt. Leider hatte ich den Mitarbeiter der Firma TK Stockmar einen Tag zu früh bestellt und musste feststellen, dass man nur wenig im Vorwege machen kann, da eine frühere Freigabe und Übergabe der Telefonnummern durch die beteiligten Telekommunikationsunternehmen (aus technischen Gründen) nicht möglich ist.
OK, einen Tag ohne Festnetz geht heute ja ohne weiteres und nach Austausch der FRITZ!Box 3490 gegen die neue 7580 ging ja das Internet sofort wieder, auch wenn alle Hausbewohner erstmal ihre WLan-Verbindungen aktualisieren mussten.

Nun ging es ans Telefon: Was können wir schon machen? Die neuen Funktionalitäten der 7580 ansehen und Rufnummernzuordnungen durchsprechen.
Da kam die Überraschung:
Wenn ich alle Rufnummern einem SIP-Account zuordne, kann immer nur ein Gespräch geführt werden, bei ISDN waren es noch 2! Und wozu hatte ich dann früher (und heute, da portiert) acht Rufnummern? Ja sicher, die Kinder heutzutage und in Zukunft haben jeder ein Handy und benutzen das Festnetz kaum. Aber unten wohnt mein Sohn mit Familie und oben wohnen wir. Da sowohl unten als auch oben nicht wenig telefoniert wird, wäre es ein riesiger Rückschritt, wenn wir es nicht zugleich machen könnten.
Also musste ein zweites SIP-Account her. Da ich von vornherein – vielleicht wohnt ja mal keiner aus der Familie oben – eine zweite Leitung habe legen lassen, hatte ich zwei SIP-Accounts. Aber wenn es einigermaßen den Funktionalitäten unserer alten Telefonanlage entsprechen sollte, brauchten wir noch ein drittes und viertes account. Angerufen bei DG:
Ne, für Privatkunden gibt es maximal drei! Hieß es am Anfang. Nach einem Tag gab es kein weiteres SIP-account mehr.
Daraufhin folgte ein kleiner Mailverkehr, der letztendlich in folgender Mail an DG seinen Abschluß fand:

Betreff: Aufklärung über SIP-accounts

Moin,

ich habe mal folgende Fragen:

  1. ist es richtig, dass pro SIP-account immer nur einer telefonieren kann?
  2. Ist es also so, dass mein Sohn, wenn er mit seiner Rufnummer in demselben SIP-account gemeldet ist, nicht telefonieren kann, wenn ich gerade telefoniere?
  3. Ist es richtig, dass ich pro Anschluss(leitung) nur ein SIP-account bekommen kann?
  4. Ist es also richtig, dass das Telefonieren über Glasfaser mit SIP-account gegenüber ISDN, wo wenigstens 2 gleichzeitig die Leitung nutzen konnten, ein Rückschritt ist?

Ich bitte auf alle Fragen, wenn möglich, nur mit JA oder NEIN zu antworten. Danke.“

Die Antwort war diese:

„Guten Tag Herr Aschberg,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Es ist richtig, dass pro SIP-Account nur einer telefonieren kann. Sind zwei Rufnummern auf einen SIP-Account und eine der Beiden telefoniert, kann die Zweite nicht telefonieren.

Durch die dazugebuchte zweite Leitung ist es für Sie möglich Ihre Rufnummern auf zwei SIP-Accounts zu verteilen und getrennt von einander zu telefonieren.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
 
Serviceteam Deutsche Glasfaser
Kundenbetreuung“

 

Das verwunderliche war dann eine halbe Stunde später ein Anruf aus dem Servicebereich von DG, in dem mir eine Mitarbeiterin mitteilte, dass ich nun doch – für weitere € 1,50 im Monat, für die zweite Leitung zahle ich auch € 1,50 pM – ein drittes Account bekommen habe. Ich müsste nun nur noch die Telefonnummern wieder den richtigen SIP-accounts zuordnen (auf dem Kundenportal der DG unter Telefonie->SIP). 

FAZIT: langes nörgeln hilft, aber was mich wirklich ärgert ist, dass keiner einem das vorher erzählt hat. Sie sagen bis zum Schluß nie die ganze Wahrheit und das bei den Aussagen auf ihrer Website:

Wir kuemmern uns um alles

Und übrigens:
unsere Aussenbereiche wie Wierenkamper Weg, Bramstedter Landstraße etc. warten noch immer auf ihre Leitung!

Es ist eine Schande!

Ich hoffe nur, dass von Seiten der Politik, d.h. des Gemeinderates, richtig Druck ausgeübt wird.
Die haben es nicht besser verdient, dabei hätten sie mehrfach die Gelegenheit gehabt, sich ein „Alleinstellungsmerkmal“ zu erarbeiten!

Verpasst und somit denken wir schon heute darüber nach, wem wir nach Ablauf der 2 Jahre als nächsten die Chance geben uns Kunden zu befriedigen! 

meint Dieter

Jetzt werden wir schon wieder verar…….!

Was ist passiert?

Ich weiß nicht, ob alle Aussenbereiche inzwischen angeschlossen sind, ich vermute nicht!
Dafür gibt es nun für die, die nicht mitgeholfen haben, dass Schmalfeld Glasfaser bekommt, ein Sonderangebot: Anschluß mit 500 MBits für € 24,99! Wir haben damals mind. € 5 mehr bezahlen müssen.

Wenn das anbietende Unternehmen nun wenigstens den „Alt-„Kunden, also denen die letztes Jahr abgeschlossen haben, anstatt der gekauften 100 oder 200 MBits unter Beibehaltung des alten (höheren) Preises 500 MBits anbieten würden, wäre ja alles gut. Aber:

N E I N

bisher nicht. Ob es kommt? Schauen wir mal, vielleicht unterscheiden sie sich ja doch von den anderen Telekommunikationsunternehmen. Hoffen wir mal, meint

Dieter

Erfahrungsbericht 1

Was gibt es Neues? Nicht viel.
Ich habe nun seit dem 21.12. Glasfaser und bin mit dem Datendurchsatz sehr zufrieden. Mein Sohn, der seinen PC direkt über LAN angeschlossen hat, hat durchgehend zwischen 95 und 105 MBits. Somit alles in Ordnung.

Was ich nicht verstehe ist weiterhin die großen Schwankungen im hauseigenen WLan-Netz. Hier sind natürlich die Störungen vielfältig:
1. der Repeater
2. die vielen anderen Geräte im Haus und in der Umgebung
3. die Mess-Software
Aber alles in Allem: alles OK, ich habe die Handball-WM über Youtube hervorragend gesehen (das erste Spiel war überall rukelig), auch über WLan auf meinem Tablet.

Ich hoffe es geht Euch ähnlich. Nun warte ich entweder auf den ersten Zusammenbruch des Systems, den ich nicht möchte, oder auf die Portierung meiner Telefonnummern und damit auf Telefon per VoIP. Vorher werde ich mir wahrscheinlich noch eine FritzBox 7490 oder ähnlich mit S0-Bus kaufen und mich so auf diese Portierung vorbereiten. 

Also: entweder bis zum Zusammenbruch oder bis zum 16.10.2017, dem Datum der Portierung bei mir (bei Freunden passiert es schon im Februar). Ich würde mich auch freuen, wenn ihr mal berichtet, wie es bei Euch läuft, ob als Kommentar oder per EMail an Dieter@dascheberg.de (ich würde es dann veröffentlichen, wenn ihr es erlaubt). 

Bis dann Euer Dieter

 

Nun haben einige schnelles Internet

Was für eine Freude so kurz vor Weihnachten!

Am 21., also drei Tage vor Weihnachten, wurde meine Leitung aktiviert. Es dauerte nur 20 Minuten, dann war der freundliche Herr von der mih wieder weg. Ich sollte noch eine bis eineinhalb Stunden warten und dann könnte ich loslegen. Artig wartete ich und dann ging es daran, die FritzBox 3490 zu konfigurieren und das Umfeld so herzurichten, dass diese schnelle Leitung auch Spaß bringt.

Nachdem ich mich ja vorher schon etwas mit der Materie auseinander gesetzt habe, las ich mir die Anleitung zum Konfigurieren einer FritzBox 7xxx durch, da man mir damals, als ich die 3490 gekauft habe, sagte, dass diese „so sei wie die 7490, aber ohne Telefonie“. Stimmt soweit: Die Konfiguration klappte wie bei einer 7xxx, die Leitung funktionierte auch, aber im WLan mit erschreckend geringem Datendurchsatz. Sowohl von AVM als auch von DGF bekam ich auf meine Anfragen hin sichtlich „hausinterner Flaschenhälse“ nur allgemeine Hinweise, wo ich (Trottel) mal nachschauen sollte. Hatte ich längst getan. Nachdem ich einige recht alte LAN-Kabel und einen LAN-Switch vorsichtshalber ausgetauscht habe, ist der Datendurchsatz noch immer sehr merkwürdig. Neulich hatte ich mit meinem Handy 102/95 MBits Down/Upload, auf meinem Tablet zur gleichen Zeit und am gleichen Ort lediglich 3,7/8,5  MBits. Vorher diese Schwankungen / Ungleichmäßigkeiten kommen konnte mir bisher keiner erklären.  Ich beobachte es weiter, vielleicht komme ich ja dem Geheimnis irgendwann auf die Spur, dann berichte ich wieder.

Hinsichtlich der Telefonie, die ja erst nach Ablauf des Altvertrages in der Regel über Glasfaser läuft, habe ich heute wieder dazu gelernt. Die 3490 habe ich damals bewusst gekauft, da ich eine ISDN-Telefonanlage habe, die wir auch weiter nutzen wollen. Was mir keiner gesagt hat, dass ich zum Anschluss dieser ISDN-TK-Anlage am Router einen S0-Bus-Anschluss haben muss. Dieser fehlt natürlich an der 3490! So ein Mist, hätte ich damals bloß die 7490 gekauft, da ist so ein S0-Anschluss mit drin. Hinsichtlich Telefonie gibt es sicherlich auch noch andere Lösungen, denen werde ich jetzt mal nachgehen. Mal schauen was dabei rauskommt.  Wenn sich da jemand auskennt, bin ich für Lösungsvorschläge dankbar.

Gerade soeben ist mir noch was eingefallen: Mein Nachbar hat eine 7490. Wenn er nun sein Internet an das Glasfaser anschließen will, muss er auch die Telefonie über Internet, also seine temporäre Rufnummer nutzen. Laut DGF soll er einen weiteren Router einsetzen und so Telefonie über einen und Internet über den anderen laufen lassen. Da der mih-Mitarbeiter sein Tablet direkt an das CPE angeschlossen hatte, ich auch so den Datendurchsatz gemessen habe, denke ich, dass man für das Internet auch direkt an die CPE mit einem LAN-Kabel gehen kann. Dies hat den Vorteil, dass die Telefonie bis zum Portierungsdatum wie gewohnt weiterlaufen kann und man trotzdem das schnelle Internet nutzen kann. Sobald ich hier was höre, melde ich mich wieder.

So, ich hoffe bei Euch / Ihnen läuft es auch einigermaßen gut und ihr / Sie kommen mit der schnelleren Welt im WWW zurecht. 

Ich wünsche einen guten Rutsch ins Neue Jahr!

meint Dieter

mein Wissen Stand heute

Moin Zusammen,
heute möchte ich mal wieder meinen Wissensstand mit Euch teilen.

Auf der letzten Gemeinderatssitzung am 12.12. teilte der Bürgermeister unter anderem mit, dass fast alle Außenbereiche angeschlossen werden. Lediglich der Bereich Brook / Rothenbek wird erst angeschlossen, wenn von Struvenhütten kommend ein Kabel verlegt wird (Genaueres hierzu weiß ich nicht). Hierbei ist jedoch zu bemerken, dass ab einem bestimmten Punkt jeweils € 4 pro laufendem Meter zu zahlen ist. Ob dies pro Haus gilt (also wenn dort vier Parteien wohnen geteilt durch 4) oder pro Anschlussteilnehmer weiß ich nicht. Auf jeden Fall hat die Gemeinde beschlossen, von den € 4 einen Euro zu übernehmen. Es ging bis vor kurzem um 30 Haushalte, jetzt noch um 23 Haushalte, der Zuschuss würde demnach ca. € 9.500 betragen.

Wenn man bei Beginn der ganzen Aktion gesagt hätte, jeder Haushalt zahlt zwischen € 50 und € 100 für den Anschluss und dieses Geld geht in die Gemeindekasse zum Ausbau der Außenbereiche, dann hätten alle nur diesen Beitrag zahlen müssen, egal wo sie wohnen und das Dorf wäre mal wieder „EINS“ gewesen. Denn 400 mal € 100 gleich € 40.000 und das hätte gereicht.

Das wäre dann Dorfgemeinschaft / Solidarität gewesen!

Aber nein, man gibt lieber einen, nach meiner Meinung, lächerlichen Zuschuss von € 1,00 pro laufenden Meter. Vorher wäre es viel einfacher gewesen!

Was der Bürgermeister auch noch berichtete war, dass er viele nette und interessante Menschen kennengelernt hat. Es hörte sich so an, als ob dies nicht bei der DGF sondern bei den Mitarbeitern der mih gewesen wäre! Dies glaube ich ihm dann, bei der DGF hätte ich Schwierigkeiten.

Darüber hinaus hat der PoP jetzt Strom und soll ab Montag, den 19.12. ans Netz gehen. D.h. das ab Dienstag die ersten Anschlüsse ans Netz gehen und aktiviert werden. Weitere Anschlüsse im Dorf werden dann noch bis zum 30.12.2016 angeschlossen und danach machen die Mitarbeiter leider bis 30.01.2017 Urlaub.

Nicht, das ich ihnen den Urlaub nicht gönne, sie haben ihn sich redlich verdient, aber der Zeitpunkt ist doch extrem unglücklich und wenn die DGF „planen“ würde und sich von ihren Mitbewerbern unterscheiden wollte – ich sag da nur: (aus Wikipedia): Als Alleinstellungsmerkmal (englisch unique selling proposition oder unique selling point, USP) wird im Marketing und in der Verkaufspsychologie das herausragende Leistungsmerkmal bezeichnet, durch das sich ein Angebot deutlich vom Wettbewerb abhebt hätte sie diesen totalen Stillstand verhindern können. 

Also für die, die bis zum 30.12. noch keinen Anschluß haben: Geduld bis zum 01.02.2017, dann geht es weiter (hoffentlich)!

Noch eins: Ich habe am 22.11.2016 einen Brief an die DGF in Borken geschrieben (hier zum Download: DGF_AnsprechpartnerSuche) auf den ich bis heute leider keine Antwort erhalten habe. DGF halt!

Alles was bisher nach der Nachfragebündelung von Seiten der DGF passiert ist, führt bei mir dazu, schon heute über einen Wechsel zu einem anderen Anbieter in 2 Jahren nachzudenken. Schade!

meint Dieter

und was passiert nun und wann?

Nun liegt das Glasfaser im Haus!  

Die Arbeiter des Subunternehmers der mih GmbH, Münster, haben gute Arbeit geleistet und keinen Dreck gemacht. Hausherr und Hausfrau sind sehr zufrieden.

Leider konnten wir uns mit den arbeitenden Menschen nicht unterhalten, da sie aus Montenegro und Bosnien stammen und wir ihre Sprache nicht verstehen und sie unsere nicht richtig können. Ich muss ehrlich sagen, dass ich die Art, wie mih und die DGF mit mir als Kunden umgehen, etwas respektlos finde. Wenn neben mir Leute stehen und sich – vielleicht über mich oder aber über die Arbeit, die sie bei mir verrichten sollen – unterhalten und ich dieses nicht verstehe und auch keiner da ist, der mir das übersetzt, finde ich das zum Teil Respektlos. Die Arbeiter können nichts dafür und ich ziehe meinen Hut vor ihnen. Für ihre Auftraggeber habe ich diese Achtung nicht, denn sie könnten und müssten für Ansprechpartner Vorort sorgen.. 

Die Fasern liegen im Haus und nur schwer kommt man an Informationen ran, wie es weiter geht. Folgendes ist mir Stand heute, 01.12.2016, bekannt:

  1. Erstaunlicherweise benötigt der PoP, bzw. die dort stehenden Server, Strom. Wann dies dort von dem Netzbetreiber dorthin verlegt wird ist noch nicht bekannt.
  2. Sobald dort Strom liegt, müsste nach meiner Meinung noch jemand von der DGF kommen und die Leitungen durchmessen, denn Messergebnisse konnten ja bisher nicht in das Installationsprotokoll geschrieben werden.
  3. Sofern hier dann Probleme auftreten, müssen diese erstmal behoben werden, ehe die Leitungen freigeschaltet werden (denke ich?).
  4. Dann irgendwann müsste, nach den Aussagen der DGF bei den Versammlungen in der Nachfragebündelungszeit, eine Freigabe erfolgen und alle können ab dem Zeitpunkt das schnelle Internet nutzen.
  5. Der Übergang bei der Telefonie wird erst nach Ablauf der persönlichen Telefonverträge erfolgen.  

Laut mih GmbH. sind bisher bei 250 von ca. 400 Kunden die HüP’s (Hausübergabepunkte) sowie die CPE’s ( lt. Wikipedia „Customer Premises Equipment“ = „Ausrüstung in Kunden-Räumlichkeiten“ = für uns: Netzabschluss) montiert worden. Der Leiter von mih, Herr Hajriz Brcvak, meint, dass sie bis Sylvester, sofern diese oder nächste Woche Strom kommt, die Zusage von „80% am Netz“ einhalten können. 

Hinsichtlich eines Ansprechpartners bei der DGF hier in der Region, d.h. in Bad Segeberg, habe ich noch keine Antwort von der DGF, Borken, erhalten. Auch sonstige Möglichkeiten sich über den Stand der Angelegenheiten etc. zu informieren bleiben immer wieder bei einem direkten Kontakt zu Sebastian Sahling oder den Bürgermeister hängen. Für die DGF ist dies ein Trauerspiel und normalerweise sollte die Gemeinde eine Rechnung für „Servicehotline“ stellen.

Heute morgen haben die Arbeiter von der mih wieder vor meiner Haustür gebuddelt. Ich weiß nicht warum und fragen kann man, aber es bleibt ohne verständliche Antwort.

Ich bleib dabei:

Warum muss man genau so schlecht sein oder werden, wie sein großer Mitbewerber?

Ich verstehe es nicht,

meint Dieter

Service, was ist das?

Was ist „Service“? Hier ein Teil der Definition aus Wikipedia:

Service (englisch oder französisch service „Dienst“) steht für:

  • alle Arten einer Dienstleistung
  • Kundendienst

Leider wurde diese Definition bei der DGF wahrscheinlich bisher nicht gelesen. Jetzt, wo die Unsicherheit in den Haushalten immer größer wird, da die Leitungen in die Häuser verlegt werden, jetzt gibt es für uns Schmalfelder keinen Ansprechpartner bzw. ich kenne keinen. Seitens der DGF wird auf unser Gemeinderatsmitglied Sebastian Sahling verwiesen, da dieser ja, wie wohl auch der Bürgermeister, an den regelmäßigen Sitzungen der Gemeinde mit der DGF bzw. den Subunternehmern teilnimmt.

Was für eine Anmaßung, ein Gemeinderatsmitglied als Ansprechpartner anzubieten, nur um selbst keinen zu benennen!

Mein Vertragspartner ist die DGF, allerdings bin ich mir nicht mehr so sicher ob „Deutsche Glasfaser Wholesale GmbH“ oder „Home GmbH“.

Aber was soll’s: jetzt, wo Hilfe benötigt wird, ist keiner so richtig da!

Das nennt sich dann: SERVICE.


meint Dieter